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运营丨卖家处理退换货有技巧,看这篇!

莆秀34402022-03-27 17:04:22

  购物旺季和节日假期很多人都会陷入“买买买”的氛围中,加上网上各种折扣促销,让消费者购买了很多自己并不需要的产品。这些产品大多数都是让消费者期待值大于产品本身,所以后面就会产生很多退货问题。据B-Stock预测,假期后退回商品的价值或将达到1120 亿至1140亿美元,其中来自电子商务的订单约有430亿至450亿美元。其首席运营官表示,今年将有高达13.3%的假期产品被退回。

  退货率如此之高,卖家应该如何解决呢?小C建议各位具体问题具体分析,退货理由不同自然解决方法也就不同。

运营丨卖家处理退换货有技巧,看这篇! 退货 跨境电商 换货 第1张

  常规退货问题应对策略

  1、产品与描述不符或者质量原因

  一些卖家在优化网站详情页时为了吸引用户常常会过度美化产品,当买家收到货后发现产品实际与详情描述不符,自然会要求退货。再者还有因为尺寸不合适、产品受损有缺陷无法使用等质量问题也会选择退货。

  2、发货环节出错

  卖家在发货时没有认真审核,寄错、少发或错发的情况。再或者是卖家准备的包装过于脆弱,导致产品在运输途中损坏都会导致用户想要退货。

  如退货原因属于以上条件,可采取以下补救措施:

  如果用户是因为产品质量问题和发货环节出现的问题而退货,那么卖家可以主动联系客户询问原因并提出补发。这样不仅提升用户好感度,也能降低退货率;如果产品价值不高,卖家可以通过补送小礼品的方式让买家取消退货,对于低价值产品而言,大部分买家都愿意接受这种交易,不过卖家同样需要注意沟通技巧。

运营丨卖家处理退换货有技巧,看这篇! 退货 跨境电商 换货 第2张

  不可避免退货问题应对策略

  1、产品未达到客户心中期望

  买家认为产品尺码、质量、颜色等不符合心中预期,会产生不想要的心理,态度比较强硬,这样的情况无法避免。

  2、竞争对手的恶意攻击

  此类情况虽然不多,但一直都存在,有些居心不良的竞争对手会冒充买家下单然后拒收、退货,通过这种手段打击同行。

  针对以上不可控的退货原因:

  不如坦然接受,保留退货数据,建立数据库,挖掘退货真相。了解买家对产品不满的原因,记录问题,加以优化。例如某款产品经常因为颜色、尺寸被退货,那你就可以先做详情页的调整,告知买家此类特殊情况,后期再联系供应商调整颜色尺寸更好;创建产品退货原因报告。报告可以根据制造商和产品将信息进行分类,创建该报告的主要目的在于发现经常被退货的产品,帮助卖家改进未来的库存选择。

  卖家在处理退货流程的时候还需注意欺诈行为:

  我们可以在了解了各个客户的退货情况后,设置高退货率警报来防止买家欺诈。

  另外,买家收到货物后,若商品不能正常使用,立即要求退货,并立即退还货款,这是完全合理的。但是,如果买家已在使用损坏或更换了产品,且使用时间过长,就是另一种说法。卖家需注意并非所有的退货需求都要被接受,为了避免争议,在制定退货和退款政策时,应该尽可能详细地说明在哪些情况下将接受退货和退款。

运营丨卖家处理退换货有技巧,看这篇! 退货 跨境电商 换货 第3张

  制定退换货政策

  1、不隐藏退换货政策,设置在较为明显的位置

  客户不应该主动去搜索寻找退换货政策页面,所以请显示在主菜单上,或者网页的页脚;设置搜索框,直接跳转到退换货页面;把退货政策放在订单确认页面,可以让那些已经买了你产品的人知道你是为他们喜欢的产品一直提供服务的,如果他们不喜欢,他们总是可以退货的。

  2、不进行复制和粘贴,自定义编辑政策

  退换货政策不是通用的,因此不要直接复制粘贴,它很大程度上会不适合你的产品,比如你的产品是定制类产品,可以不接受买家退换货,如果你也直接生成并采用这个模板,答案是不行的。我们需要将个性化的服务融入到我们的各个环节,自定义编辑适合自己产品的政策。如果你对你的产品质量非常有信心,你完全可以设置15天、20天、25天内接受退货,这也会成为你的产品的一大亮点。

  3、不用命令的口气,政策撰写简单,语气温和

  采用简单易懂的单词来表明你的退换货政策,长话短说,让你的退货流程过程变得简单,事实上,您的退货流程应该与购买该产品一样简单,不要增加客户的退货心理负担,不喜欢就退。尽量不要使用“你必须”,“你应该”“我们不负责任”这样的短语。

  4、给客户必要的承诺,让买家安心

  比如:退货或换货流程如何?买家退换货使用你的包装还是可以使用自己的包装?在规定的多长时间内可以完成退货或换货?客户什么时候可以拿到退款?客户什么时候可以再次拿到换的货?退货、换货运费谁负责?退换货地址是哪里?等等,这些都要承诺给买家,让买家安心。

运营丨卖家处理退换货有技巧,看这篇! 退货 跨境电商 换货 第4张

  针对旺季和节日期间的退换货情况,作为卖家一方面要安抚客户情绪,另外一方面要积极配合客户,最大程度上减少双方的损失。日常运营中卖家也要做到精细化运营,尤其旺季期间更要做好产品审查和服务工作,尽量减少旺季期间退换货的情况。


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