如果客户从第三方卖家处购买了商品并且出现问题（例如，未能按时交货），亚马逊 A-to-z 保证会到位以保护客户（及其钱包）。
一、什么是亚马逊 A-to-z 保证？
亚马逊的 A-to-z 保证涵盖两件事——您的商品的及时交付和所购商品的状况。
如果其中任何一个不满意，客户可以向亚马逊报告问题，他们的团队将确定客户是否有资格获得退款。该政策旨在保护客户的亚马逊价值观。
不幸的是，对于卖家来说——过多的 A-to-z 索赔（就像负面评论一样）会严重损害卖家账户的质量并对销售能力产生负面影响。
作为卖家，如果您遇到 A-to-z 索赔，您不应掉以轻心。虽然不一定是死亡通知，但如果卖家获得太多这些危险信号，亚马逊可能会暂停或终止账户。
二、为什么客户提出亚马逊 A-to-Z 索赔？
客户可以提出 A-to-Z 索赔，前提是他们首先联系卖家并等待两天让卖家有机会解决问题。
这让客户和卖家有一点时间在亚马逊介入之前自行解决问题。
如果客户满足以下一个（或多个）原因，则可以提出 A-to-Z 索赔：
– 卖方未能在最长预计交货日期后 3 个日历日或订单日期后 30 天（以较早者为准）交货。
– 收到的商品损坏、有缺陷、存在重大差异，或者客户改变主意并按照亚马逊的退货政策退货，但客户尚未获得退款或退款金额错误。
– 客户对第三方卖家提供的合格服务质量不满意。
– 客户想要在国际范围内退货，而卖家没有 (1) 提供美国境内的退货地址，(2) 提供预付费退货标签，或 (3) 提供全额退款而不要求退货.
– 除了他们支付的购买和发货价格之外，客户还被收取了额外费用（例如，海关当局向美国收取的运费），而卖方不承担这些费用。
三、客户如何申请亚马逊商城交易保障退款
要为符合条件的订单申请退款，客户必须按照下列步骤操作：
转到您的订单。
在列表中找到订单并单击订单问题。
从列表中选择您的问题。
选择申请退款。
在文本框中输入注释。
选择提交
对于客户，亚马逊可能需要长达一周的时间来调查退款请求。
亚马逊将通过与账户关联的电子邮件地址通知客户他们的决定。请记住，这不是第三方卖家会直接处理的事情，他们也不应该在亚马逊调查索赔期间进行沟通。
如果客户想要查看其请求的状态，他们必须在您的订单页面上的列表中找到该订单，然后选择订单问题。
客户的 A-to-z 索赔要求：
根据亚马逊商城交易保障，客户可在最长预计送达日期后的 90 天内申请退款。
请记住： 亚马逊商城交易保障不涵盖数字商品、服务付款、储值工具。此外，如果客户向其支付提供商或银行提出退款申请，他们将没有资格根据亚马逊商城交易保障获得退款。
四、卖家如何防止亚马逊商城交易索赔？
尽管没有万无一失的方法可以防止亚马逊商城交易索赔，但卖家可以采取一些预防措施来提高他们获得积极客户体验的机会。
例如，在 CPC Strategy，我们不会实施任何广告策略，除非我们得到合作客户的书面或口头批准，表明他们已准备好并能够在亚马逊的卖家绩效阈值内正确接受、履行和服务订单。
采用这种方法的原因是为了让我们的客户获得 长期成功，并避免任何可能损害账户质量并影响其销售能力的暂停、负面评论或 A-to-Z 索赔风险。
如果客户试图通过退货来“玩弄系统”怎么办？卖家如何保护自己？
在某些情况下，客户会尝试通过退货来“玩弄系统”。但这究竟意味着什么？如果发生这种情况，卖家如何更好地保护自己？
让我们把它应用到一个例子中：
A公司通过FBA销售充气皮划艇。他们最大的痛点之一是他们所谓的“三重打击”费用。
费用1：当客户退回产品时，他们必须支付运费。
费用 2：他们还必须支付 FBA 重量处理费，用于首次交付和退回 FBA 配送中心。
费用 3：最后，他们必须支付将“无法出售”的电路板运回自己的仓库的费用。
“当客户似乎在‘玩弄亚马逊系统’，只要他们需要就使用该产品，比如度假，然后以有缺陷为由退回，这尤其令人沮丧。”
– CPC Strategy 生产与集成部经理Joe Selzer
那么，A 公司有没有办法保护自己免受试图利用亚马逊退货政策的客户的侵害？
根据我们的专家的说法，不幸的是，由于亚马逊对客户友好的退货条款，卖家在这些情况下没有太多控制权。
FBA退货的操作方式是，如果退回的产品在可销售状态下收到，它将退回到原始卖家的库存中。
如果在无法转售产品的情况下收到退回的产品，亚马逊将确定谁有过错（亚马逊或客户）并根据FBA 丢失和损坏的库存赔偿政策进行赔偿。
根据 CPC Strategy 市场负责人Pat Petriello的说法，卖家可以做的是让客户支付商品的退货运费（而不是提供预付邮寄标签），然后与客户沟通该商品的成本和如果实际发现该物品有缺陷，将退还运费。
如果该项目实际上没有缺陷，则卖方可以决定仅在收到退货后退还该项目成本。
“他们需要在这里平衡的一件事是，由于被认为是糟糕的客户服务，可能会引发负面的客户反馈和 A-to-Z 索赔。”
“如果卖家使用自动消息传递服务，让他们为这种做法最常见的 SKU 设置自定义消息，提前与客户沟通退货政策，以便他们知道，这也可能很有用。他们不会得到免费的午餐。”
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